ACM pleit voor meer transparantie bij online reviews

maandag 22 mei 2017

De Autoriteit Consument & Markt (ACM) heeft in het kader van haar agendathema ‘de online consument’ een verkenning uitgevoerd naar online reviews. Een online review is een beoordeling van een consument van een product of dienst. Omdat deze reviews een steeds grotere rol spelen in het keuzeproces van consumenten is het belangrijk dat ze betrouwbaar zijn. In haar verkenning heeft de ACM geen aanwijzingen gevonden dat er bij online reviews op dit moment zaken structureel mis gaan. Gezien het toenemende belang van online reviews pleit de ACM wel voor meer transparantie bij alle partijen die betrokken zijn bij het verzamelen, publiceren en beheren van online reviews.

De ACM investeert de komende tijd in het toelichten van de regels aan bedrijven en het informeren van consumenten. De ACM heeft hierover al gesproken met vier grote reviewwebsites. Deze sites publiceren reviews over producten, diensten of bedrijven. Dit heeft inmiddels tot verbeteringen geleid op het gebied van transparantie. Bernadette van Buchem, directeur consumenten van de ACM: “Het belang van online reviews voor bedrijven en consumenten neemt toe en daarmee het belang van de betrouwbaarheid en transparantie. Wij geven tips en informatie aan de bedrijven hoe zij zich aan de regels kunnen houden. Wij gaan er vanuit dat zij hiermee aan de slag gaan. Zo niet, dan kunnen wij handhaven.”
Uitkomsten consumentenonderzoek online reviews

Uit onderzoek onder consumenten naar gebruik van online reviews blijkt dat:

    Consumenten in grote mate gebruik maken van online reviews en dat dit gebruik toeneemt;
    Consumenten reviews vooral gebruiken in het keuzeproces bij elektronica, hotels en restaurants;
    Consumenten zich niet alleen baseren op online reviews om zich een beeld te vormen;
    Consumenten kritisch zijn bij het gebruik van online reviews en zich ervan bewust zijn dat reviews subjectief of nep kunnen zijn;
    Consumenten erop vertrouwen dat reviewwebsites onjuiste of onechte reviews verwijderen;
    Consumenten opties met negatieve reviews gemakkelijk buiten hun selectie laten.

Op www.consuwijzer.nl staat informatie voor consumenten  over de manier waarop zij online reviews op waarde kunnen schatten en kunnen gebruiken bij hun keuzes.
Groeiend belang online reviews voor bedrijven

Omdat hun klanten online reviews gebruiken om zich een beeld te vormen van hun product of dienst worden reviews een steeds belangrijker marketinginstrument voor bedrijven. Met online reviews komen bedrijven hoger in de zoekresultaten op internet. Met de extra informatie in de reviews kunnen zij meer klanten trekken. Bedrijven schakelen ook steeds vaker consumenten in om tegen een beloning reviews te schrijven. Deze reviews zijn in feite reclame. Dat is toegestaan, maar moet wel herkenbaar zijn.

Bedrijven hebben de verantwoordelijkheid om te zorgen voor een evenwichtige en eerlijke weergave van reviews. Om de betrouwbaarheid van online reviews ook voor de toekomst in stand te houden, wijst de ACM bedrijven op de regels waaraan zij zich moeten houden, zoals:

    Informeer consumenten over de manier waarop reviews worden verzameld en weergegeven;
    Behandel positieve en negatieve reviews zoveel mogelijk gelijk;
    Plaats reviews zo snel mogelijk, in ieder geval op publicatiedatum en niet op schrijfdatum. Als de review die eerder is geschreven later wordt gepubliceerd met de schrijfdatum komt hij niet bovenaan en is daarmee slecht vindbaar;
    Wees transparant over het verhaal achter de review, zoals ‘reviewers mochten het product gratis testen’, ‘de reviewer heeft een beloning ontvangen voor het schrijven van de review’, ‘de review is aangepast na contact met het bedrijf’ etc.

Na contact met de ACM hebben vier grote reviewwebsites laten weten deze regels voortaan toe te gaan passen. ACM ziet ook een belangrijke rol weggelegd voor brancheorganisaties om hun leden op de regels te wijzen.

ACM ziet nu geen aanleiding om handhavend op te treden. Mochten de bedrijven de aanwijzingen van de ACM niet of onvoldoende opvolgen dan kan de ACM alsnog ingrijpen.

Overzicht Nieuwsberichten



Overzicht aangesloten webshops

september 2017

augustus 2017

juli 2017

juni 2017

mei 2017

april 2017

maart 2017

februari 2017

januari 2017

december 2016

november 2016

oktober 2016

september 2016

augustus 2016

juli 2016

juni 2016

mei 2016

april 2016

maart 2016

februari 2016

januari 2016

december 2015

november 2015

oktober 2015

september 2015

augustus 2015

juli 2015

juni 2015

mei 2015

april 2015

maart 2015

februari 2015

januari 2015

december 2014

november 2014

oktober 2014

september 2014

augustus 2014

juli 2014

juni 2014

mei 2014

april 2014

maart 2014

februari 2014

januari 2014

december 2013

november 2013

oktober 2013

september 2013

augustus 2013

juli 2013

juni 2013

mei 2013

april 2013

maart 2013

februari 2013

januari 2013

december 2012

november 2012

oktober 2012

september 2012

augustus 2012

juli 2012

juni 2012

mei 2012

april 2012

maart 2012

februari 2012

januari 2012

december 2011

november 2011

oktober 2011

september 2011

augustus 2011

juli 2011

juni 2011

mei 2011

april 2011

maart 2011

februari 2011

januari 2011

december 2010

november 2010

oktober 2010

september 2010

augustus 2010

juli 2010

juni 2010

mei 2010

april 2010

maart 2010

februari 2010

januari 2010

december 2009

november 2009

oktober 2009

september 2009

augustus 2009

juli 2009

juni 2009

mei 2009

april 2009

maart 2009

februari 2009

januari 2009

december 2008

Aanmelden

Ook aangesloten zijn bij Stichting Webshop Keurmerk?

nu aanmelden!

Zoek aangesloten webshops

Meld Misbruik

Ongeoorloofd gebruik van ons logo?

meld misbruik!

Nieuwe Webshops

september

augustus

juli

juni